Gestió d’expectatives

jordigarcia.cat
Les parets i murs de Peratallada (un poblet del Baix Empordà), estan excavades a la roca, d’aquí el seu nom. El Restaurant El Mirall està a la plaça de l’antic mercat, prop del carrer del Fonn. El servei de terrassa l’ofereix una noia jove, tímida, de somriure nerviós i pell bruna. Abans d'acostar-se demana perdó a la taula del costat per algun oblit. Sembla tenir poca experiència. Al temps que dinàvem han marxat dues taules avorrides d’esperar. A una altra la hem vist seure i abans que el servís la beguda ja havien canviat de lloc per mantenir-se a recer de la ombrel•la (el temps passa i el sol es va movent, clar!!) Per alguna raó, el servei anava desbordat. En termes econòmics diríem que la oferta no podia satisfer la demanda existent, i per tant, existeix una demanda insatisfeta. En la situació de mercats de Competència Perfecta(*) que explico als meus alumnes això produiria una pressió a l’alça dels preus, que incentivaria a incrementar la oferta de bars i terrasses fins a arribar a una nova situació d’equilibri... Però el mercat de Peratallada ha canviat molt i està força regulat. Abans que algú obri un nou bar, s’ha de cobrir una quantitat de temps en tràmits administratius que un mercader de la edat mitjana trobaria poc menys que diabòlics... i que òbviament acabarien amb la paciència (i la vida per inanició!) dels clients que esperaven l’equilibri de la oferta.

Qui no ha passat per alguna situació similar i s’ha sentit mal atès en un bar o restaurant? El que ha passat, en realitat, és que hem rebut el servei d’una qualitat inferior a la esperada i això ens ha produït una impressió negativa. Teníem una expectativa superior al servei rebut.

- En fi, que la solució no ve de l’augment de la oferta oi? I aleshores de on ha de venir?

Doncs de la Gestió d’Expectatives. Està demostrat que les persones demostrem més paciència quan coneixem el temps d’espera que tenim per endavant. Al metro de Barcelona, per exemple, uns rètols indiquen el temps que queda perquè arribi el següent comboi. Aquesta gestió de les expectatives s’ha fet amb eficàcia. El ciutadà-consumidor té la percepció que el metro té una alta freqüència de pas. Vist l’èxit, la mateixa Autoritat Metropolitana del Transport va intentar, infructuosament, extrapolar el sistema al bus i a través d’uns SMS hom podia consultar el temps que faltava perquè arribés un nou vehicle de la línia. Ràpidament un SMS et responia amb un temps en minuts. Quina llàstima que la coincidència del SMS amb la realitat fos pura coincidència!

- I tot això que té a veure amb Peratallada?

Doncs que si la cambrera en qüestió del Bar-Restaurant el Mirall hagués estat una mica més viva, o més experimentada, hagués avisat que la cuina estava en hora punta, o que havia fallat un cambrer, o qualsevol altra excusa (Se non è vero, è ben trovato). La idea central, un cop no es pot modificar ni la oferta ni la demanda, és rebaixar la expectativa perquè el client sigui més comprensiu, menys exigent i alhora surti més satisfet amb el servei.

- Però això té a veure amb la economia?

Molt. Mira, les expectatives són tant importants que sense elles no podríem explicar la economia. Per exemple, en la recent crisi immobiliària la “expectativa” de la majoria de ciutadans espanyols era que el preu de la vivenda no baixaria mai, per tant no calia preocupar-se per l’alt preu pagat, en aquell moment, per un habitatge. Sempre seria més barat (o igual) que si la comprem a l’endemà. Conseqüència? Creixement desaforat del preu. I què està passant ara? Doncs que la “expectativa” és que la vivenda seguirà baixant, per tant és una tonteria comprar avui, perquè demà serà més barat. Conseqüència? Les immobiliàries no venen un clau, i es veuen forçades a baixar el preu per poder vendre alguna cosa. En ambdós casos les expectatives acaben sent confirmades per la reacció del mercat a posteriori.

De fet, les expectatives són tant importants que el seu estudi i desenvolupament ha dut alguns economistes a rebre el premi Nobel. Així, la Teoria de les Expectatives Racionals creades per J.F. Muth i desenvolupades per Robert Lucas (Nobel d’economia el 1995) expliquen gran part dels fracassos de la política econòmica governamental de les dècades dels 70's i 80's. En aquell moment es van viure les dues grans crisis del petroli, que provocaren en els agents econòmics una expectativa inflacionista tant forta que qualsevol cosa que fes o digués el govern no aconseguia que ni treballadors ni empresaris volguessin reduir les peticions per apujar salaris i preus, respectivament.

Ara mateix, si us fixeu bé, el govern està tractant de modificar les expectatives anunciant que eliminarà les desgravacions fiscals a la vivenda a partir del 2011. Amb això intenta trencar la espiral: Expectatives de baixada de preus->Baixada de preus->Reforç de les expectatives de baixada de preus.

Aconseguirà el govern canviar les expectatives del mercat immobiliari? És difícil. Però per no allargar més aquest Post, d’aquest tema en parlarem en un altre escrit més endavant.

(*) Terme que designa mercats ideals i simplificats. Més informació a Competencia Perfecta